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常德錦興物業服務有限公司
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論如何提升小區客戶滿意度
在目前的物業管理行業，特別是走在全國物業管理行業前列的深圳本土的物業管理，更是以提高客戶滿意度為物業管理公司的主要任務。而小區的滿意度也成了業主和各開發公司考核和選擇物業公司的首要標準，而如何提高客戶的滿意度也越來越被小區業主和物業公司關注，能否提高小區的滿意度，也成了物業公司生存的基本要素之一。同時各個物業公司都在運用提高服務效率、提高應訴處理效率和解決業戶的不同需求等方式提高業主對物業公司的認知度和滿意度，細細分析有如下幾點：
客戶滿意度分為綜合滿意度和分項滿意度。前者是業主對小區整個環境的感受，決定了服務人員的整體服務水平；后者是業主對小區分項的滿意度，如、工程、客戶服務和保潔綠化等，決定了業戶對小區管理處各部門的滿意度。在提升過程中，往往是先抓提升分項，加強基礎服務和管理，然后對各分項進行整合。但是物業公司在實際運作過程中，又承受著來自各方面的困惑：
一、物業管理企業人力資源方面的現狀
物業管理公司是一個勞動密集型的公司，自動化程度較低，各個崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對工作認同度不高、對工作的環境和報酬的期望值過高等，以上的一切導致員工不能靜下心來工作、不能認同公司、對公司忠誠度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調查中得出的結論證明這一點往往被業戶所關注。在較多的管理處的季度調查和年度調查的結論中，會有較多的業戶提出小區的保安和客服等工作人員更換過于頻繁，人員不能正確快速的確認業主和身份等，導致小區的服務質量和感官度下降。這一切說明：人員的流失已經成了業戶對物業管理不滿意的一個重要分項。
如何更好的留住人材，更好的為業主服務，就要充分的運用各種措施，如通過提高薪酬，盡量使薪酬與行業內的水平接軌、幫助員工規劃事業前程、創建并運用企業文化、加強與員工的互通、正確運用績效考核系統，讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項工作都是建立在“公開、公理、公正”的基礎上的，從而讓員工在這個公司看到自己的前途；在公司內部建立一套行之有效的人才備用系統，對公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業戶服務，只有打好這個基礎，才能談到公司的發展和業戶滿意度的提升。
二、完善基礎管理，創新服務觀念
管理處要高效的完成小區的日常基礎服務工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區時刻處于良好狀態，時刻的讓服務人員保持高昂的工作激情。
(一)、服務觀念的創新。物業管理要徹底的改變說教式的和近乎死板的服務方式。要把“被動式的服務”轉化成為“主動式的服務”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓中，給員工灌輸“認同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態。可用“行百里者半九十”的理論跟他們溝通：對待一項工作，除了付出，還要學會堅持，這樣才能成功！引導員工給自己定好位，樹立為業主服務的主動意識，那么余下的問題就有可能迎刃而解。
(二)、管理處要針對業主關注的不同點制定不同的服務方案。物業管理提供的是服務，是無形的產品。比如，小區年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不方便，這個時候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切必要的幫助，老人帶東西的時候，我們盡一切力量幫助他們提東西，護送他們回家；有些老人在小區會過的比較孤單，我們的員工就要時時的留意他們的心態，這個時候，我們的員工就不僅僅是服務人員了，同時也要承擔著心理輔導師的作用，我們要盡可能陪老人聊天，聊家常，通過談話了解老人的心態，盡自己、盡物業管理處的能力去幫助老人解決問題。只要老人開心，他們的子女往往會愛屋及烏，一般情況下不會對物業管理處有過多的不滿。
(三)、只有真正的了解了業戶的需求，有針對性去改正以前的工作方式，去迎合業主的真正需求，盡量努力讓業戶滿意，只有這樣才能取得好的效果。
三、做好日常性工作的同時，適當增加增值性的服務
現在小區的業戶較大部分群體是家里--上下班的路上--公司等三點一線，高節奏的工作和生活，可能讓他們不能更多的參與到小區的管理中來，對于管理處所作的一些工作，他們可能無法及時的或是不能深層次的了解到，如：小區組織的社區文化無暇參與、管理處組織的業主間的溝通也沒有時間參與，長往下去，鄰居之間變得比較陌生，管理處與業戶之間也較為陌生，長而久之，就會犯了一個城市通病：小區變的很冷淡，業戶之間沒有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小區的文化建設上入手著重建設和諧社區，相信客戶滿意度會有一個質的提升。
(一)、確保小區的，保證小區不發生和消防事故。小區中的是日常管理和服務中的重中之重，也是業戶和管理處都想要得到的一個結果，小區了，才能讓業戶從根本上認同管理處的各項服務工作。所以為保證滿意度的提升，首先要在保證小區上下足功夫，如：
1、合理的設置崗位，不讓小區內留有隱患死角，崗位從點到面，層層覆蓋，讓隊員時時的出現在業戶的視野里和讓隊員及時的出現在需要幫助的業戶面前。
2、合理設置硬件，如監控設備等。在小區的隱蔽處、天井處、出入口處，更多的加裝監控攝像頭，讓業主抬頭就能看到監控設備，并且要求監控室隊員時刻盯著屏幕，保證做到在監控區域內如果有業主需要幫助，就算是業戶沒有向監控中心求授，我們也要及時的出現在業戶面前，讓業戶從心里面感受到我們的服務，感受到小區是的。
3、要求監控中心隊員，如遇有業主打對講要求開門禁時，一定要禮貌問好，特別是晚上回家時，一定要問候：先生/小姐，歡迎您回家！力爭從通過精細的服務和溫馨的問候打動業戶。
（二）、保證小區的設備的完好性。特別是特種設備，如電梯、發電機、給排水設備等。保證這些設備運作正常，不發生電梯困人、無預兆停水停電等事故，確保小區業戶正常的生活秩序。
（三）、保證各部門員工的服務禮儀的一致性和規范性。對管理處的工作人員做好禮節禮儀的培訓，統一小區隊員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務人員的服務規范，每個部門、每個工種的服務都做到規范一致，讓業戶從每個服務人員身上都可以感受到公司服務一致性，力爭每次與業戶相遇時的問候，都能給業戶一個良好的心情。
四、服務的及時和高效性，并制定相關應急方案
針對業主的訴求，要第一時間的去響應。并要根據不同的訴求應用不同的處理程序，確保業戶的工作和生活不受影響。對于業戶投訴的問題不要去護短，要學會用感謝的心態去對待業戶的投訴，要感謝用戶的投訴改變了我們的工作思路和工作效率，在處理日常投訴中，盡可能的把“對”讓給業戶，這樣才能處理問題，而不至于激發矛盾！
接訴人員，要有較高的處理和分辨問題的能力，對待業戶的投訴要先有一個預判，對待投訴內容要分上一個輕重緩急，并且要把分辨問題排在處理投訴的前面。如：業主來電說，他正在沖涼，可是小區整個停水了，要求得到管理處的協助。這個時候，我們的接訴人員首先想到的應該是：先讓服務人員提水給業戶送過去，而不是先找維修人員去維修水管。因為這個時候，先讓業主把身上肥皂沫沖掉，比先修好管道重要！
制定人性化的應急方案，如：小區停電時，送蠟燭；停水時，組織隊員挨家送水等，在特殊時刻，解決業戶的生活之難，才是業戶需要的。
五、提升業戶的居住、出行感受，組織高質量的社區文化活動。
要想做好這一點，結合小區的實際情況和物業公司的本身情況，可從以下幾點入手：
1、事前的充分調研，確保活動健康和可參與性。如活動之初，先開展問卷調查，可由車場崗和主門崗對出入的業戶或車輛進行簡單的詢問，對有意向者發放問卷，問卷可羅列將要進行的活動項目、活動的區域范圍、由個人承擔的費用以及業戶的建議等等，只有充分的了解業戶的喜好，然后舉行相應的活動，才能保證業戶的參與，才能取得理想的效果，調查可以說是對整個活動成功與否起到至關重要的作用。
2、做好社區活動前的策劃和宣傳。可利用：大堂通知、短信提醒、海報宣傳、制作宣傳折頁讓門崗、車場崗隊員在業戶出入時，發放到每個業戶的手里等，以起到量宣傳效用。
3、同時組織管理處工作人員，對業主參與活動進行及時登記和確認，及時的跟業戶進行溝通，在整個社區活動的過程中，也是物業工作人員與業戶溝通的好的時機，這個時候沒有了相互的需求和設防，大家可以像朋友一樣去溝通，就算是反映問題，雙方也比較容易接受。
4、回訪。活動做完了，溝通也完成了，這個時候應特別注重回訪。主要針對的是：業戶對活動的滿意度、對活動提出的需要改進的地方和在活動時業戶針對管理處在日常服務中提出的建議和意見等，同時把管理處當前所做的工作的進度跟業戶進行溝通和匯報。
5、形成書面的記錄。物業所組織的每一個社區活動完成后，都要把整個過程形成一個真實完整的記錄存檔備查。
六、高質量的應節性溝通，也讓我們打上一張溫情牌
如母親節、父親節送康乃馨；圣誕節、萬圣節派放糖果；元旦、春節在小區內舉行晚會和請書法家為業戶寫對聯等。在母親節和父親節的當天，管理處工作人員挨家挨戶的敲開業戶家里的門，當業戶開門時，適時送上一枝充滿感恩氣息的康乃馨，肯定會收到意想不到的效果。替做母親的感謝母親、替做女兒的感謝母親，工作人員敞開心扉真誠的為業主服務，力爭共性的問題做到無障礙的溝通。
七、力所能及的增加文娛設施
針對不同的群體，建設相應的組織，如：設置圖書室、健身路徑、老人活動室、成立各種興趣愛好小組，如書法、音樂等，讓老人安度晚年，共享夕陽紅。
八、關心老人和孩子
定期組織業主去踏青和賞秋等活動，在一個物業小區中解決好老人的問題，也對客戶滿意度的提升有著很大的作用。因為老人是有時間呆在小區里的，而且老年人有著特有的生活習慣，他們喜歡聚堆討論問題，老人這個群體對小區的滿意度的提升起著比較大的作用。
為維護小區的和諧，可在小區內組織如下老人團體，一是在小區里成立舞蹈組、書法組等；二是建立老年人義工隊伍，讓他們閑暇時穿著義工紅馬甲或跟隊員一起巡邏，或是獨自巡邏，讓老人老有所為、老有所用、發揮余熱，屆時將會成為小區一道靚麗的風景！同時，解決好老人的業余生活問題，也可以讓他們的孩子們更安心的工作，從而讓他們支持小區管理處的工作，間接的提升小區的滿意度。
總之，我們只要用心的做事，真心的為業戶著想，相信一定會提升小區客戶的滿意度！反過來說，一個致力于提高顧客滿意度、提高服務質量、體現對顧客的關懷的物業服務企業才能被業戶所信賴和在行業內有所發展！
客戶滿意度分為綜合滿意度和分項滿意度。前者是業主對小區整個環境的感受，決定了服務人員的整體服務水平；后者是業主對小區分項的滿意度，如、工程、客戶服務和保潔綠化等，決定了業戶對小區管理處各部門的滿意度。在提升過程中，往往是先抓提升分項，加強基礎服務和管理，然后對各分項進行整合。但是物業公司在實際運作過程中，又承受著來自各方面的困惑：
一、物業管理企業人力資源方面的現狀
物業管理公司是一個勞動密集型的公司，自動化程度較低，各個崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對工作認同度不高、對工作的環境和報酬的期望值過高等，以上的一切導致員工不能靜下心來工作、不能認同公司、對公司忠誠度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調查中得出的結論證明這一點往往被業戶所關注。在較多的管理處的季度調查和年度調查的結論中，會有較多的業戶提出小區的保安和客服等工作人員更換過于頻繁，人員不能正確快速的確認業主和身份等，導致小區的服務質量和感官度下降。這一切說明：人員的流失已經成了業戶對物業管理不滿意的一個重要分項。
如何更好的留住人材，更好的為業主服務，就要充分的運用各種措施，如通過提高薪酬，盡量使薪酬與行業內的水平接軌、幫助員工規劃事業前程、創建并運用企業文化、加強與員工的互通、正確運用績效考核系統，讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項工作都是建立在“公開、公理、公正”的基礎上的，從而讓員工在這個公司看到自己的前途；在公司內部建立一套行之有效的人才備用系統，對公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業戶服務，只有打好這個基礎，才能談到公司的發展和業戶滿意度的提升。
二、完善基礎管理，創新服務觀念
管理處要高效的完成小區的日常基礎服務工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區時刻處于良好狀態，時刻的讓服務人員保持高昂的工作激情。
(一)、服務觀念的創新。物業管理要徹底的改變說教式的和近乎死板的服務方式。要把“被動式的服務”轉化成為“主動式的服務”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓中，給員工灌輸“認同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態。可用“行百里者半九十”的理論跟他們溝通：對待一項工作，除了付出，還要學會堅持，這樣才能成功！引導員工給自己定好位，樹立為業主服務的主動意識，那么余下的問題就有可能迎刃而解。
(二)、管理處要針對業主關注的不同點制定不同的服務方案。物業管理提供的是服務，是無形的產品。比如，小區年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不方便，這個時候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切必要的幫助，老人帶東西的時候，我們盡一切力量幫助他們提東西，護送他們回家；有些老人在小區會過的比較孤單，我們的員工就要時時的留意他們的心態，這個時候，我們的員工就不僅僅是服務人員了，同時也要承擔著心理輔導師的作用，我們要盡可能陪老人聊天，聊家常，通過談話了解老人的心態，盡自己、盡物業管理處的能力去幫助老人解決問題。只要老人開心，他們的子女往往會愛屋及烏，一般情況下不會對物業管理處有過多的不滿。
(三)、只有真正的了解了業戶的需求，有針對性去改正以前的工作方式，去迎合業主的真正需求，盡量努力讓業戶滿意，只有這樣才能取得好的效果。
三、做好日常性工作的同時，適當增加增值性的服務
現在小區的業戶較大部分群體是家里--上下班的路上--公司等三點一線，高節奏的工作和生活，可能讓他們不能更多的參與到小區的管理中來，對于管理處所作的一些工作，他們可能無法及時的或是不能深層次的了解到，如：小區組織的社區文化無暇參與、管理處組織的業主間的溝通也沒有時間參與，長往下去，鄰居之間變得比較陌生，管理處與業戶之間也較為陌生，長而久之，就會犯了一個城市通病：小區變的很冷淡，業戶之間沒有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小區的文化建設上入手著重建設和諧社區，相信客戶滿意度會有一個質的提升。
(一)、確保小區的，保證小區不發生和消防事故。小區中的是日常管理和服務中的重中之重，也是業戶和管理處都想要得到的一個結果，小區了，才能讓業戶從根本上認同管理處的各項服務工作。所以為保證滿意度的提升，首先要在保證小區上下足功夫，如：
1、合理的設置崗位，不讓小區內留有隱患死角，崗位從點到面，層層覆蓋，讓隊員時時的出現在業戶的視野里和讓隊員及時的出現在需要幫助的業戶面前。
2、合理設置硬件，如監控設備等。在小區的隱蔽處、天井處、出入口處，更多的加裝監控攝像頭，讓業主抬頭就能看到監控設備，并且要求監控室隊員時刻盯著屏幕，保證做到在監控區域內如果有業主需要幫助，就算是業戶沒有向監控中心求授，我們也要及時的出現在業戶面前，讓業戶從心里面感受到我們的服務，感受到小區是的。
3、要求監控中心隊員，如遇有業主打對講要求開門禁時，一定要禮貌問好，特別是晚上回家時，一定要問候：先生/小姐，歡迎您回家！力爭從通過精細的服務和溫馨的問候打動業戶。
（二）、保證小區的設備的完好性。特別是特種設備，如電梯、發電機、給排水設備等。保證這些設備運作正常，不發生電梯困人、無預兆停水停電等事故，確保小區業戶正常的生活秩序。
（三）、保證各部門員工的服務禮儀的一致性和規范性。對管理處的工作人員做好禮節禮儀的培訓，統一小區隊員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務人員的服務規范，每個部門、每個工種的服務都做到規范一致，讓業戶從每個服務人員身上都可以感受到公司服務一致性，力爭每次與業戶相遇時的問候，都能給業戶一個良好的心情。
四、服務的及時和高效性，并制定相關應急方案
針對業主的訴求，要第一時間的去響應。并要根據不同的訴求應用不同的處理程序，確保業戶的工作和生活不受影響。對于業戶投訴的問題不要去護短，要學會用感謝的心態去對待業戶的投訴，要感謝用戶的投訴改變了我們的工作思路和工作效率，在處理日常投訴中，盡可能的把“對”讓給業戶，這樣才能處理問題，而不至于激發矛盾！
接訴人員，要有較高的處理和分辨問題的能力，對待業戶的投訴要先有一個預判，對待投訴內容要分上一個輕重緩急，并且要把分辨問題排在處理投訴的前面。如：業主來電說，他正在沖涼，可是小區整個停水了，要求得到管理處的協助。這個時候，我們的接訴人員首先想到的應該是：先讓服務人員提水給業戶送過去，而不是先找維修人員去維修水管。因為這個時候，先讓業主把身上肥皂沫沖掉，比先修好管道重要！
制定人性化的應急方案，如：小區停電時，送蠟燭；停水時，組織隊員挨家送水等，在特殊時刻，解決業戶的生活之難，才是業戶需要的。
五、提升業戶的居住、出行感受，組織高質量的社區文化活動。
要想做好這一點，結合小區的實際情況和物業公司的本身情況，可從以下幾點入手：
1、事前的充分調研，確保活動健康和可參與性。如活動之初，先開展問卷調查，可由車場崗和主門崗對出入的業戶或車輛進行簡單的詢問，對有意向者發放問卷，問卷可羅列將要進行的活動項目、活動的區域范圍、由個人承擔的費用以及業戶的建議等等，只有充分的了解業戶的喜好，然后舉行相應的活動，才能保證業戶的參與，才能取得理想的效果，調查可以說是對整個活動成功與否起到至關重要的作用。
2、做好社區活動前的策劃和宣傳。可利用：大堂通知、短信提醒、海報宣傳、制作宣傳折頁讓門崗、車場崗隊員在業戶出入時，發放到每個業戶的手里等，以起到量宣傳效用。
3、同時組織管理處工作人員，對業主參與活動進行及時登記和確認，及時的跟業戶進行溝通，在整個社區活動的過程中，也是物業工作人員與業戶溝通的好的時機，這個時候沒有了相互的需求和設防，大家可以像朋友一樣去溝通，就算是反映問題，雙方也比較容易接受。
4、回訪。活動做完了，溝通也完成了，這個時候應特別注重回訪。主要針對的是：業戶對活動的滿意度、對活動提出的需要改進的地方和在活動時業戶針對管理處在日常服務中提出的建議和意見等，同時把管理處當前所做的工作的進度跟業戶進行溝通和匯報。
5、形成書面的記錄。物業所組織的每一個社區活動完成后，都要把整個過程形成一個真實完整的記錄存檔備查。
六、高質量的應節性溝通，也讓我們打上一張溫情牌
如母親節、父親節送康乃馨；圣誕節、萬圣節派放糖果；元旦、春節在小區內舉行晚會和請書法家為業戶寫對聯等。在母親節和父親節的當天，管理處工作人員挨家挨戶的敲開業戶家里的門，當業戶開門時，適時送上一枝充滿感恩氣息的康乃馨，肯定會收到意想不到的效果。替做母親的感謝母親、替做女兒的感謝母親，工作人員敞開心扉真誠的為業主服務，力爭共性的問題做到無障礙的溝通。
七、力所能及的增加文娛設施
針對不同的群體，建設相應的組織，如：設置圖書室、健身路徑、老人活動室、成立各種興趣愛好小組，如書法、音樂等，讓老人安度晚年，共享夕陽紅。
八、關心老人和孩子
定期組織業主去踏青和賞秋等活動，在一個物業小區中解決好老人的問題，也對客戶滿意度的提升有著很大的作用。因為老人是有時間呆在小區里的，而且老年人有著特有的生活習慣，他們喜歡聚堆討論問題，老人這個群體對小區的滿意度的提升起著比較大的作用。
為維護小區的和諧，可在小區內組織如下老人團體，一是在小區里成立舞蹈組、書法組等；二是建立老年人義工隊伍，讓他們閑暇時穿著義工紅馬甲或跟隊員一起巡邏，或是獨自巡邏，讓老人老有所為、老有所用、發揮余熱，屆時將會成為小區一道靚麗的風景！同時，解決好老人的業余生活問題，也可以讓他們的孩子們更安心的工作，從而讓他們支持小區管理處的工作，間接的提升小區的滿意度。
總之，我們只要用心的做事，真心的為業戶著想，相信一定會提升小區客戶的滿意度！反過來說，一個致力于提高顧客滿意度、提高服務質量、體現對顧客的關懷的物業服務企業才能被業戶所信賴和在行業內有所發展！
